포틀랜드, 오레곤--(뉴스와이어)--애플(Apple)과 안드로이드(Android)가 데이터 개인정보 보호 규정을 강화·변경하면서 소비자들은 브랜드와 공유하는 개인 정보를 더 투명하게 파악하고 제어할 수 있게 됐다. 이에 제3자 데이터의 소멸이 예상된다.

모바일앱 경험 회사인 에어십(Airship)이 8일 ‘모바일 고객의 필수 요소(The Mobile Customer Imperative)’라는 보고서를 발간했다. 기업이 고객과의 직접적 관계로 전환해 퍼스트파티 데이터(first-party data·기업이 수집하는 정보)와 제로파티 데이터(zero-party data·고객이 자발적으로 브랜드와 공유하는 정보)를 통해 고객에 대한 이해를 높이고 더 큰 상호 이익을 창출할 수 있도록 지원하기 위해서다. 미국, 영국, 프랑스, 독일, 호주, 싱가포르, 인도 등 7개국 소비자 9000여명을 대상으로 실시한 설문 조사에 기반한 이 보고서는 새로운 소비자 행동과 디지털 커뮤니케이션에 대한 기대치를 조명하고, 기업이 고객 경험을 개선하면서 더 큰 가치를 얻을 방법에 대한 권고 사항을 제시한다.

주요 내용:

· 소비자의 4분의 3이상(78%)은 자신이 구독한 브랜드 이메일을 대부분 무시하거나 삭제한다. 젊은 세대는 이메일을 거의 확인하지 않고 익명 또는 가짜 이메일 주소를 사용할 가능성이 높다.

· 소비자는 15가지 유형의 정보 가운데 소셜 프로필 정보를 공유할 가능성이 가장 낮지만 환경, 도덕, 정치, 종교적 견해와 관련된 사회적 가치를 공유하는 소비자가 증가할 것으로 보인다.

· 소비자가 스마트폰 소통을 선택하도록 하는 동기 가운데는 ‘행동에 기반한 개인화한 제안’이 가장 적은 표를 받았다. 하지만 ‘나의 니즈와 관련이 없거나 개인화하지 않은 정보’도 정보 공유를 차단(opt-out)하도록 하는 일반적 이유에서 2위를 차지했다.

· 미국 소비자의 절반 이상(52%)은 문자 메시지 용도로 휴대전화 번호를 공유하지만, 유선 통화 용도로 공유하는 사람은 37%에 그쳤다.

설문 조사 결과 소비자 사이에 모바일 앱에 대한 선호도가 강하며 계속 높아지는 것으로 분석됐다. 응답자의 75%는 대부분의 앱 카테고리에서 팬데믹이 시작된 이후 앱 사용이 전과 비슷하거나 더 늘었다고 답했다. 이는 브랜드와 고객 사이에 긍정적인 피드백 루프를 구축할 기회를 보여주는 것이다. 브랜드들은 고객이 어디에 있든 고객을 참여시킬 수 있다. 앱 사용자는 더 개인화한 서비스를 위해 선호도와 친밀도를 공유해 혜택을 누릴 수 있다. 또 데이터에 대한 통제권을 강화하고 개인의 필요에 부합하지 않는 브랜드를 쉽게 차단할 수 있다.

https://bit.ly/3EQ2EAs 에서 보고서 전문을 내려받을 수 있다. 보고서는 다음의 주제에 대한 지역 및 세대별 정보를 포함한다.

· 소비자가 브랜드와의 소통을 선택 또는 차단하는 이유

· 브랜드 메시지 수신의 시기와 빈도에 대한 소비자 선호도

· 소비자가 브랜드와 자발적으로 공유하고자 하는 개인 정보와 그 이유

· 소비자가 브랜드가 발송하는 이메일을 무시하게 되는 이유와 방식

· 디지털 경험과 물리적 경험 융합에 대한 소비자 요구

이들 주제를 종합적으로 고려하면 소비자 행동과 기대를 더 세밀히 이해할 수 있다. 예를 들어 ‘행동/과거 구매에 기반한 맞춤 제안’은 초기 선택에 동기가 되지 않지만 ‘브랜드와 관련된 관심’과 ‘브랜드 앱이나 웹사이트에서 탐색한 내용’은 소비자가 맞춤형 상호 작용과 특별 인센티브를 위해 브랜드와 공유할 의향이 있다고 밝힌 항목 가운데 상위 5위권에 들었다. 또 응답자의 40% 이상이 목적, 빈도, 커뮤니케이션 채널을 선택할 수 있다면 브랜드 커뮤니케이션을 계속 수신할 것이라고 답했다. 이러한 특정 선호도는 소비자가 브랜드와 공유할 가능성이 높은 항목 가운데 4위로 꼽혔다. 우편 주소, 인구 통계와 같은 보다 전통적 정보보다 앞선 것이다.

브렛 케인(Brett Caine) 에어십 최고경영자(CEO) 겸 사장은 “데이터 개인정보 보호는 소비자에게 여전히 중요한 문제”라며 “고객 중심의 디지털 미래에 성공을 도모하려면 기업들이 단순 열람을 목표로 하거나 일방통행식 메시지를 보내거나 브랜드 중심의 캠페인을 전달하는 것을 뛰어넘어야 한다”고 강조했다. 그는 “오늘날 기대치를 충족하는 데 필요한 인사이트를 얻기 위해서는 브랜드가 개인화한 제어 기능이 포함된 더 견고한 모바일 앱 경험을 제공해 소비자의 가슴과 머리를 깊게 파고들어야 한다”고 말했다.

방법론

이번 설문 조사는 사피오 리서치(Sapio Research)가 2021년 9월 에어십을 대행해 실시했다. 7개국 소비자 9143명을 대상으로 디지털을 통해 브랜드와 상호 작용하는 과정에서 얻은 경험과 기대, 바람에 대한 다양한 질문을 던졌다. 설문 조사 표본 오차는 95% 신뢰수준에 ±1%다.

에어십(Airship) 개요

에어십은 브랜드가 모바일 앱 경험에 숙달할 수 있도록 지원하는 최고의 기업이다. 에어십은 앱 초창기부터 최초의 상업용 메시지를 활용했으며, 이후 모든 리인게이지먼트 채널(모바일 지갑, SMS, 이메일), 사용자 경험(UX) 실험, 선제적 인앱 대화로 데이터 중심 접근법을 확대했다. 현재는 업무 사용자들이 개발자 지원이나 앱 업데이트 없이 개발·조정할 수 있는 인앱 경험으로 영역을 넓혔다.

에어십은 수조건에 달하는 모바일 앱 상호 작용을 통해 수많은 글로벌 브랜드를 뒷받침해 왔다. 에어십은 솔루션과 전문성을 바탕으로 앱이 고품격 고객 경험과 뛰어난 브랜드 로열티 전략의 정점에 설 수 있도록 지원한다.

웹사이트(www.airship.com), 블로그를 방문하거나 트위터, 링크트인, 페이스북을 팔로우해 자세한 정보를 확인할 수 있다.

비즈니스와이어(businesswire.com) 원문 보기: https://www.businesswire.com/news/home/20211208005365/en/

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